A curva do esquecimento
Um filósofo alemão chamado Hermann Ebbinghaus foi o primeiro pesquisador da área de psicologia a desenvolver testes de inteligência. Foi também pioneiro no uso de técnicas experimentais em pesquisas sobre a aprendizagem e o primeiro a estudar a relação entre capacidade e tempo de memorização e a facilidade de recuperação das informações retidas. Em 1885, Ebbinghaus apresentou ao mundo a sua teoria sobre a Curva do Esquecimento (Forgetting Curve), que demonstrava graficamente a quantidade de informações que nosso cérebro é capaz de reter ao longo de um dado período de tempo. Até hoje a sua teoria é amplamente empregada no campo do estudo da memória e da aprendizagem por profissionais de todo o mundo. Seu trabalho pode ser acompanhado no livro Memory; A Contribution to Experimental Psychology (Ebbinghaus, 2011)
“A memória guardará o que valer a pena. A memória sabe de mim mais que eu; e ela não perde o que merece ser salvo.”
Eduardo Galeano
Mas por que a curva do esquecimento acontece?
A curva do esquecimento ocorre porque o cérebro entende que não é preciso registrar informações que não são usadas. Ou seja, quanto menos aquele conteúdo for visto, menos relevante ele se torna para o cérebro. Logo, é essencial estimular a memória ao longo do tempo para não descartar a informação estudada.
A curva do esquecimento suporta um dos sete tipos de falhas de memória: transitoriedade, que é o processo de esquecimento que ocorre com o passar do tempo. Abaixo podemos ver a taxa de esquecimento com o passar do tempo:
Aprendizagem
O primeiro fato que você precisa assimilar é que todos nós somos dotados de boa memória; ela só precisa ser trabalhada de forma adequada. Do contrário, em condições normais, se, por exemplo, tivermos assistido a uma aula hoje pela manhã, no fim do dia lembraremos, em média, 75% do conteúdo nela ministrado. Cerca de 24 horas mais tarde, seremos capazes de recordar 50% do conteúdo; muitas vezes até menos, em torno de 35%, a depender da densidade das informações. Passados 30 dias, nós nos lembraremos de apenas 3% a 5% do que vimos. A grande maioria das pessoas relata essa limitação, que é absolutamente normal. É a tal curva do esquecimento, que foi objeto do estudo de Hermann ainda no século XIX.
No Marketing e nas vendas acontece o mesmo com o nosso cliente, se deixamos o nosso contato “esfriar” demais, é muito possível que ele esqueça sobre o que foi conversado.
Para refrescar a memória, devemos fortalecer o nosso contato sendo o mais atencioso possível e sem ser muito incisivo para não criar um relacionamento forçado. Abaixo algumas dicas de como manter o contato com o cliente para reforçar a comunicação:
- Criar um cronograma de conteúdo auxiliar para seu cliente, pode ser um bônus, uma curiosidade, ou maiores informações sobre as dores dele.
- Responder as dúvidas do cliente com um maior tempo, com isso fica aberto o contato para envio da informação.
- Crie uma boa experiência de atendimento ao cliente, seja gentil, e fale a língua do seu cliente.
- Respeite o tempo de resposta do seu cliente, mas sempre deixe agendada o próximo contato.
Mantendo o relacionamento com o cliente a maior longo prazo aumenta a sua credibilidade e confiança com o comprador. Usando a mesma fórmula de Hermann Ebbinghaus fica mais fácil entender a importância de um contato contínuo para a fixação de você e sua marca ao cliente:
Conclusão
Pelo estudo mostrado, aponta-se que após 1 dia de negociação a do seu cliente esquecer da sua negociação é superior a 66%, sendo cada vez mais gradativo com o passar dos dias. Por essa razão é importante em toda oportunidade de contato entendermos quais são as dores de cada cliente e combate-los devidamente a fim de maximizar as suas chances de fechar um negócio.
Manter um contato contínuo é fundamental para fortalecer a ideia da sua proposta no subconsciente do cliente. Uma técnica que costumo utilizar em minhas negociações é criar um planejamento de atendimento no qual entregue um conteúdo de valor ao cliente e que o mesmo não seja repetitivo, solucionando suas dores e reforçando sua negociação.
A forma que costumo orientar é:
1º Contato – É o primeiro passo da negociação, descubra o máximo possível sobre as dores do seu cliente. Descubra, também, algo pessoal do seu cliente, como um hobby, um gosto pessoal, um troféu, um restaurante preferido, se tem filhos ou uma mascote. Isso ativará a parte emocional do seu cliente se tornando mais difícil de ele te esquecer e você terá um gancho para algum conteúdo voltado ao tema. Use dessas informações para criar uma conexão sincera com você e seu produto ou serviço. Tome nota dessas informações pois serão úteis no futuro da negociação.
2º Contato – Após uma hora do primeiro contato envie um resumo dos principais tópicos abordados.
3º Contato – Após 24 horas faça um reforço dos pontos positivos da sua reunião e entregue um conteúdo de valor voltado a alguma dor do cliente. É tempo suficiente de você ouvir seu cliente e planejar os próximos contatos baseado em sua proposta inicial.
4º Contato – Após uma semana entregue um conteúdo de valor voltado a um vínculo emocional.
5º Contato – Após 30 dias com uma proposta articulada em cima das dores do cliente, oferecendo algum benefício que reduza a sua preocupação e com uma chamada para a ação. Pode ser um desconto se a dor for preço.
Lembre-se, há uma linha tênue entre um bom vendedor e um vendedor chato, entenda quais são as motivações do seu cliente e respeite seu tempo e o canal de contato escolhido. Deixe sempre claro antes de terminar um contato que o outro contato acontecerá dentro de X dias, com o argumento que entregará algo em especial para seu cliente, criando uma expectativa para a próxima ligação.
